Qualitativ hochwertige Produkte und/oder Dienstleistungen anzubieten, ist gut, reicht aber nicht aus. Verbraucher suchen heute nach einem positiven Online- und Offline-Kundenerlebnis, das vor allem auf ihre Bedürfnisse und Anforderungen zugeschnitten ist. Daher ist es wichtig, eine angemessene Nutzerführung zu entwickeln.
Eine User Journey ist eine Abfolge von Schritten, die ein Internetnutzer auf Ihrer Website durchläuft, um von Punkt A nach Punkt B zu gelangen. Sobald ein Kunde auf Ihrer Website ankommt, führt er verschiedene Aktionen durch, wie beispielsweise die Suche nach einem Produkt, das Hinzufügen zum Warenkorb, das Weiterstöbern, das Abrufen von Informationen, bis hin zur abschließenden Bezahlung. Die Customer Journey umfasst jedoch auch die Schritte nach dem Kauf, wie zum Beispiel den Kundendienst, Rücksendungen, die Bewertung eines Produkts usw.
Und nun haben Sie zwei Möglichkeiten: Entweder lassen Sie ihn sich selbst durchschlagen, mit dem Risiko, dass er zu lange braucht oder keine Lösung für sein Anliegen findet – was dazu führen kann, dass er den Mut verliert und geht. Oder Sie sorgen für einen reibungslosen und effizienten Ablauf, um seine Bedürfnisse so gut wie möglich zu erfüllen.
Auf die UX-Methodik setzen
Wenn Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben möchten, sollten Sie an der Benutzererfahrung arbeiten. Bei der UX geht es darum, Ihre Web- oder mobile Anwendung mit Blick auf die Endnutzer zu entwickeln und zu gestalten, um ihnen eine optimierte und intuitive Navigation zu bieten und so ihr Erlebnis so zufriedenstellend wie möglich zu gestalten und sie an Ihre Seite zu binden. Ein Nutzer, der mit wenigen Klicks findet, wonach er sucht, bleibt eher länger auf einer Website und kehrt später gerne wieder zurück.
Eine gute UX-Methodik basiert in erster Linie auf einer Explorationsphase, in der das Nutzerverhalten analysiert wird, um so deren Persönlichkeiten, Wünsche und Gewohnheiten besser zu verstehen und eine Nutzererfahrung zu gestalten, die auf sie zugeschnitten ist.
Ganz abgesehen davon, dass sich die UX-Methodik positiv auf die Suchmaschinenoptimierung auswirkt. Eine Website wird in den ersten Google-Suchergebnissen leichter auffindbar sein, wenn ihre Benutzerführung angepasst und optimiert ist.
Den Omnichannel-Ansatz umsetzen
Verbraucher geben sich beim Kaufprozess nicht mehr mit einem einzigen Kanal zufrieden. Da sie Wert auf Unmittelbarkeit legen, möchten sie jederzeit schnell mit Unternehmen interagieren können. Sie möchten über soziale Netzwerke kommunizieren, über ihr Smartphone oder ihren Computer auf eine Website zugreifen und in die Verkaufsstellen gehen. All diese miteinander vernetzten Kanäle können die Customer Journey optimieren, insbesondere wenn jeder einzelne Schritt reibungslos abläuft.
Laut einer Studie von LSA/HiPay binden Unternehmen mit Omnichannel-Strategien zur Kundenbindung durchschnittlich 89 % ihrer Kunden an sich, während 69 % der Verbraucher bereit sind, die Marke zu wechseln, wenn diese kein Omnichannel-Erlebnis bietet. Es liegt also in Ihrem Interesse, in Omnichannel-Lösungen zu investieren und das Kundenerlebnis zu vereinheitlichen, um Ihren Kunden unabhängig vom Kanal ein qualitativ hochwertiges Angebot zu bieten.
Fehler beseitigen
E-Commerce-Websites können durch Fehler erhebliche Einbußen erleiden. Laut einer von Mr Suricate durchgeführten Umfrage unter 14.800 Internetnutzern geben 86 % der Franzosen zu, dass sie einen Kauf aufgrund eines Fehlers abbrechen, und 70 % wechseln zu einer anderen Website. Es ist daher von entscheidender Bedeutung, Fehler zu beseitigen, um ein möglichst zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu bieten – und zwar durch die Durchführung zahlreicher Funktionstests. Diese ermöglichen es, zu überprüfen, ob alle Funktionen der Web- oder mobilen Benutzeroberfläche den im Vorfeld im Lastenheft festgelegten Anforderungen entsprechen.
So wurden beispielsweise bei einem Kunden von Mr Suricate dem Einzelhandel (Bekleidung) zahlreiche Fehler gemeldet, die mit den auf der Plattform tätigen Dienstleistern zusammenhingen, wie z. B. Fehlermeldungen bei der Weiterleitung zum Zahlungsdienstleister oder ein 500-Fehler aufgrund eines Problems mit dem Werbedienstleister. Die Fehlermeldungen sowie die Einstufung und der Schweregrad, die in Echtzeit über ein einziges Tool übermittelt wurden, ermöglichten es dem Kunden, die technischen Fehler der Website innerhalb kurzer Zeit (Time-to-Market) zu beheben. Durch die Behebung der Fehler konnten die Nutzerpfade optimiert werden, was zu einem reibungslosen Nutzererlebnis beitrug und somitdas Markenimage des Unternehmens schützte .
Die am häufigsten wiederkehrenden Funktionstests lassen sich automatisieren, um sie regelmäßiger, schneller und in größerer Anzahl durchführen zu können. Die Umsetzung einer Automatisierungsstrategie kann jedoch komplex und zeitaufwendig sein. Die Lösung? Entscheiden Sie sich für einen Outsourcing-Anbieter wie Mr Suricate, der diese Aufgabe für Sie übernimmt und es Ihnen so ermöglicht, sich auf Entwicklungen mit hohem Mehrwert zu konzentrieren.
