Ofrecer productos y/o servicios de calidad está muy bien, pero no es suficiente. Hoy en día, los consumidores buscan una experiencia de cliente positiva, tanto online como offline, y, sobre todo, adaptada a sus necesidades y exigencias. De ahí la importancia de desarrollar un recorrido de usuario adecuado.
Un recorrido del usuario es el conjunto de pasos que sigue un internauta en tu página web para ir del punto A al punto B. Desde el momento en que un consumidor llega a tu página web, realiza varias acciones, como buscar un producto, añadirlo a la cesta, seguir navegando, consultar información, hasta que finalmente realiza el pago. Pero el recorrido del usuario también incluye las etapas posteriores a la compra, como el servicio posventa, las devoluciones, la valoración de un producto, etc.
Y aquí tienes dos opciones: o bien le dejas que se las apañe por su cuenta, con el riesgo de que le lleve demasiado tiempo o de que no encuentre la respuesta a lo que busca, en cuyo caso puede desanimarse y marcharse; o bien pones en marcha un proceso fluido y eficaz para satisfacerle al máximo.
Apostar por la metodología UX
Si quieres destacar frente a tus competidores, debes centrarte en la experiencia de usuario. La experiencia de usuario (UX) consiste en desarrollar y diseñar una aplicación web o móvil centrándose en los usuarios finales, con el fin de ofrecerles una navegación optimizada e intuitiva y, de este modo, hacer que su experiencia sea tan satisfactoria como atractiva. Un usuario que encuentra lo que busca en unos pocos clics es más propenso a quedarse en una página web y a volver a ella más adelante.
Una buena metodología de UX se basa, ante todo, en una fase de exploración, que consiste en analizar el comportamiento de los usuarios para comprender mejor sus personalidades, sus deseos y sus hábitos, con el fin de crear una experiencia que se adapte a ellos.
Por no hablar de que la metodología UX tiene un impacto positivo en el posicionamiento orgánico. Una página web será más visible entre los primeros resultados de búsqueda de Google si su experiencia de usuario está bien adaptada y optimizada.
Adoptar el enfoque omnicanal
Los consumidores ya no se conforman con un único canal en su proceso de compra. Acostumbrados a la inmediatez, quieren poder interactuar rápidamente y en cualquier momento con las empresas. Quieren poder utilizar las redes sociales, sus teléfonos o sus ordenadores para acceder a una página web, o acudir a los puntos de venta. Todos estos canales, interconectados entre sí, pueden optimizar la experiencia del cliente, sobre todo si se agiliza cada uno de los elementos.
Según un estudio de LSA/HiPay, las empresas que cuentan con estrategias de fidelización omnicanal retienen, de media, al 89 % de sus clientes, mientras que el 69 % de los consumidores está dispuesto a cambiar de marca si esta no ofrece una experiencia omnicanal. Por lo tanto, te conviene invertir en la omnicanalidad y unificar la experiencia del cliente para ofrecer una propuesta de calidad a tus consumidores, independientemente del canal.
Eliminar los errores
Las páginas web de comercio electrónico pueden sufrir grandes pérdidas a causa de los errores. Según una encuesta realizada por Mr Suricate entre 14 800 usuarios de Internet, el 86 % de los franceses admite que renuncia a una compra debido a un error y el 70 % acaba comprando en otra página web. Por lo tanto , es fundamental eliminar los errores para ofrecer la experiencia de cliente más satisfactoria posible, y para ello hay que multiplicar las pruebas funcionales. Estas permiten verificar que todas las funcionalidades de la interfaz web o móvil se comportan de acuerdo con los requisitos establecidos previamente en el pliego de condiciones.
Por ejemplo, un cliente de Mr Suricate del sector minorista (confección) recibió numerosas notificaciones de anomalías relacionadas con los proveedores que operaban en la plataforma, como mensajes de error al redirigir al proveedor de pagos o un error 500 debido a un problema con el proveedor de publicidad. Las alertas de errores, así como su clasificación y nivel de gravedad, enviadas en tiempo real a través de una única herramienta, permitieron al cliente solucionar los fallos técnicos de la web en un breve plazo de tiempo (tiempo de comercialización). Además, la resolución de los errores permitió optimizar los recorridos de los usuarios, lo que favoreció una experiencia fluida y contribuyó a preservar la imagen de marca de la empresa.
Las pruebas funcionales más habituales pueden automatizarse para poder realizarlas con mayor regularidad, rapidez y en mayor cantidad. Sin embargo, poner en marcha una estrategia de automatización puede resultar complejo y llevar mucho tiempo. ¿La solución? Optar por una solución de externalización como Mr Suricate, que se encarga de ello por ti y te permite así centrarte en desarrollos de alto valor añadido.
