Kurz gesagt: Die Customer Journey ist der Prozess, in dem ein Kunde mit einem Unternehmen interagiert, um ein Ziel zu erreichen. Dieser Leitfaden behandelt folgende Themen: Setzen Sie sich klare Ziele, Einige Beispiele für Ziele je nach Profil:, Befragen Sie Ihre Kunden, Listen Sie alle Kontaktpunkte auf.
Die Customer Journey ist der Prozess, in dessen Verlauf ein Kunde mit einem Unternehmen interagiert, um ein Ziel zu erreichen. Von der Wahrnehmung einer Marke über die Marketingkanäle bis hin zum Erhalt einer E-Mail nach einer erfolgreichen Transaktion sind die einzelnen Schritte in der Regel zahlreich und vielfältig.
Diese Wege verlaufen nicht linear von Punkt A nach Punkt B. Käufer durchlaufen oft einen Hin- und Rückweg – einen zyklischen, kanalübergreifenden Weg, der den Kaufprozess, die Handlungen des Nutzers, Emotionen, Schwachstellen und Lösungen umfasst.
Um die ideale Customer Journey zu gestalten, die das Image Ihrer Marke schützt und zu nachhaltigen Umsätzen führt, ist es wichtig, einen methodischen Prozess zu befolgen, der die folgenden Tipps berücksichtigt.
1. Setzen Sie sich klare Ziele
Der erste Schritt besteht darin, die Ziele zu definieren, die Sie derzeit erreichen möchten, damit Sie sich angesichts der Vielzahl möglicher Verbesserungen nicht überfordert fühlen.
Einige Beispiele für Ziele je nach Profil:
IT → Sie möchten Ihren „Move to Prod“ beschleunigen und sicherstellen, dass die verschiedenen technischen Komponenten sowohl in der Abnahme- als auch in der Produktionsphase reibungslos funktionieren.
Aufgabenbereich → Sie möchten neue Funktionen entwickeln, um den Umsatz zu steigern, das Markenimage Ihres Unternehmens zu optimieren, die Benutzererfahrung zu verbessern und Fehler in Ihren Kundenabläufen zu identifizieren, bevor Ihre Kunden diese bemerken.
QA → Sie möchten Qualitätsprobleme erkennen und Prozesse sowie Fristen besser im Griff haben.
2. Befragen Sie Ihre Kunden
Was Sie über das Kundenerlebnis wissen und was die Nutzer tatsächlich erleben, kann zwei ganz unterschiedliche Dinge sein.
Fragen Sie Ihre Kunden direkt, wie es ist, mit Ihrem Unternehmen Geschäfte zu machen, um sich ein genaueres Bild von der Customer Journey zu verschaffen. Eine Möglichkeit hierfür ist der Einsatz von Fragebögen.
Sie möchten Feedback von Personen erhalten, die tatsächlich am Kauf Ihrer Produkte und Dienstleistungen interessiert sind und bereits mit Ihrem Unternehmen in Kontakt getreten sind oder dies in Erwägung ziehen.
3. Alle Kontaktstellen auflisten
Ein Kontaktpunkt im Kundenprozess ist ein Moment, in dem sich Ihr Kunde eine Meinung über Ihr Unternehmen bilden kann. Kontaktpunkte finden sich an den Stellen, an denen Ihr Unternehmen in direkten Kontakt mit potenziellen oder bestehenden Kunden tritt.
Ihre Marke existiert über Ihre Website und Ihre mobile App hinaus. Daher ist es wichtig, dass die verschiedenen Arten von Kontaktpunkten in Ihrer Customer Journey berücksichtigt werden, da sie dabei helfen können, Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken.
Weitere Kontaktpunkte können beispielsweise Ihre Display-Anzeigen, Interaktionen mit Mitarbeitern, eine 404-Fehlermeldung und sogar eine Google-Bewertung sein.
4. Fragen Sie die Mitarbeiter des Kundendienstes, welche Fragen ihnen am häufigsten gestellt werden
Manchmal sind sich Kunden der konkreten Schwachstellen gar nicht bewusst – sie haben einfach das Gefühl, dass etwas bei ihnen nicht funktioniert.
An dieser Stelle kommen Ihre Kundendienstmitarbeiter ins Spiel. Sie können dabei helfen, Lücken zu schließen und die Schwachstellen der Kunden in geschäftliche Begriffe zu übersetzen, die Sie und Ihr Team verstehen und in die Praxis umsetzen können.
5. Erstellen Sie Profile Ihrer Buyer Personas und legen Sie deren Ziele fest
Eine Buyer Persona ist eine fiktive Darstellung Ihres idealen Kunden, die auf Marktforschungsergebnissen und realen Daten zu Ihren bestehenden Kunden basiert.
Man könnte leicht annehmen, dass alle Kunden gleich funktionieren, doch das könnte nicht weiter von der Wahrheit entfernt sein. Demografische und psychografische Daten sowie die Dauer der Kundenbeziehung können darüber entscheiden, wie eine Person mit Ihrem Unternehmen interagiert und Kaufentscheidungen trifft.
Fassen Sie die allgemeinen Themen zu Käuferprofilen zusammen und erstellen Sie für jedes Profil eine Customer Journey.
Denken Sie bei der Erstellung Ihrer Käuferprofile daran, demografische Daten der Kunden, Verhaltensmuster, Motivationen und Ziele einzubeziehen.
Stellen Sie Ihre Zielkundenprofile in den Vordergrund
Sobald Sie sich einen Überblick über die verschiedenen Kundenprofile verschafft haben, die mit Ihrem Unternehmen interagieren, sollten Sie sich auf ein oder zwei davon konzentrieren und darüber nachdenken, welchen Weg diese Kunden in der Regel einschlagen, wenn sie zum ersten Mal mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten.
6. Ermitteln, welche Instrumente zur Verbesserung der Customer Journey erforderlich sind
Ihre Customer Journey betrifft nahezu alle Bereiche Ihres Unternehmens. Es ist wichtig, eine Bestandsaufnahme der Ressourcen zu erstellen, über die Sie bereits verfügen, und derjenigen, die Sie benötigen werden, um die Customer Journey zu verbessern.
Beispielsweise weist Ihre Customer Journey möglicherweise Schwachstellen im Kundenservice auf, und Sie stellen fest, dass Ihrem Team die notwendigen Tools fehlen, um Kunden nach einer Serviceinteraktion angemessen zu betreuen. Sie können der Geschäftsleitung empfehlen, in Kundenservice-Tools zu investieren, die Ihrem Team helfen, die Kundenanfragen zu bewältigen.
7. Führen Sie automatisierte Tests auf technische und funktionale Probleme durch
Mit einem einsatzbereiten, automatisierten No-Code- Test tool können Sie Fehler auf Ihrer Website, in Ihren mobilen Apps und in Ihren APIs aufspüren, indem Sie die Nutzerpfade nachstellen – ganz ohne technische Kenntnisse.
Mit diesen SaaS-Lösungen lassen sichProbleme, die Ihre User Journey erheblich beeinträchtigen können , leicht identifizieren – was einen hohen Mehrwert bietet und Ihrem Team Zeit spart.
8. Verfolgen Sie die Customer Journey selbst
Der gesamte Prozess zur Verbesserung der Customer Journey bleibt rein theoretisch, bis Sie ihn selbst ausprobieren. Verfolgen Sie für jede Ihrer Personas den Weg, den diese zurücklegt – von der Nutzung sozialer Netzwerke über das Lesen von E-Mails bis hin zur Online-Recherche.
9. Die notwendigen Änderungen klar und deutlich umsetzen
Ihre Datenanalyse sollte aufzeigen, welche Änderungen wo vorgenommen werden müssen. Neben der Behebung offensichtlicher Fehler könnte dies auch das Hinzufügen von Call-to-Action-Links oder das Verfassen besserer Produktbeschreibungen umfassen, um mögliche Missverständnisse zu vermeiden.
Anstatt blindlings Änderungen vorzunehmen und darauf zu hoffen, dass sie das Kundenerlebnis verbessern, können Sie nun sicher sein, dass dies auch tatsächlich der Fall sein wird.
10. Warten Sie nicht, bis Ihre Lösung in Betrieb genommen wird, um Reibungspunkte in Ihren Nutzerabläufen zu erkennen
Jedes Mal, wenn sich Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ändert, ändert sich auch der Kaufprozess des Kunden. Selbst eine geringfügige Änderung, wie beispielsweise das Hinzufügen eines zusätzlichen Feldes in einem Formular, kann für Kunden zu einer erheblichen Hürde werden.
Es ist wichtig, die Customer Journey vor und nach der Umsetzung der Änderungen zu überprüfen und End-to-End-Tests durchzuführen.
Benötigen Sie Hilfe bei der Optimierung Ihrer Benutzererfahrung?
Die Umsetzung einer reibungslosen und effizienten Customer Journey erfordert viel Sorgfalt, aber wenn es darum geht, Ihre Customer Journey zu verbessern, müssen Sie nicht bei jedem Schritt auf sich allein gestellt sein!
Es gibt mehrere Faktoren, die berücksichtigt werden müssen, um die Benutzererfahrung zu verbessern, die Customer Journey Ihrer Kunden in Ihren Anwendungen beispielsweise mithilfe von A/B-Tests zu erfassen und zumindest die sogenannten „Autobahn“-Customer Journeys (die kritischsten) abzusichern. Mr Suricate eine schlüsselfertige SaaS-Lösung, mit der Sie Ihre Tests der Customer Journeys ganz einfach automatisieren können, um Ihren Kunden ein fehlerfreies Erlebnis zu bieten.
FAQ
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