En resumen: El recorrido del cliente es el proceso mediante el cual un cliente interactúa con una empresa para alcanzar un objetivo. Esta guía aborda los siguientes temas: Establecer objetivos claros, Algunos ejemplos de objetivos según el perfil, Realizar encuestas a tus clientes, Enumerar todos los puntos de contacto.
El recorrido del cliente es el proceso mediante el cual un cliente interactúa con una empresa para alcanzar un objetivo. Desde el primer contacto con una marca a través de los canales de marketing hasta la recepción de un correo electrónico tras una transacción satisfactoria, las etapas suelen ser numerosas y variadas.
Estos recorridos no son lineales, desde un punto A hasta un punto B. Los compradores suelen realizar un recorrido de ida y vuelta, un recorrido cíclico y multicanal que abarca el proceso de compra, las acciones del usuario, las emociones, los puntos débiles y las soluciones.
Para crear la experiencia del cliente ideal, que proteja la imagen de tu marca y se traduzca en unas ventas sostenidas, es importante seguir un proceso metódico que incorpore los siguientes consejos.
1. Márcate unos objetivos claros
El primer paso consiste en definir los objetivos que estás intentando alcanzar en este momento para evitar sentirte abrumado por la amplia gama de posibles mejoras.
Algunos ejemplos de objetivos según el perfil:
TI → ¿Quieres acelerar tu transición a producción y garantizar el correcto funcionamiento de los distintos componentes técnicos tanto en la fase de pruebas como en producción?
Ámbito profesional → Quieres desarrollar nuevas funcionalidades para mejorar las ventas, optimizar la imagen de marca de tu empresa, facilitar la experiencia del usuario e identificar los errores en los recorridos de los clientes antes de que estos los detecten.
Control de calidad → Quieres identificar los problemas de calidad y controlar mejor los procesos y los plazos.
2. Realiza encuestas a tus clientes
Lo que sabes sobre la experiencia del cliente y lo que los usuarios viven realmente pueden ser dos cosas muy diferentes.
Pregunta directamente a tus clientes cómo es su experiencia al tratar con tu empresa para tener una visión más precisa del recorrido del cliente. Una forma de conseguirlo es mediante cuestionarios.
Quieres recabar las opiniones de aquellas personas que están realmente interesadas en adquirir tus productos y servicios y que ya han interactuado con tu empresa o tienen intención de hacerlo.
3. Enumerar todos los puntos de contacto
Un punto de contacto en el recorrido del cliente es un momento en el que tu cliente puede formarse una opinión sobre tu empresa. Los puntos de contacto se dan en aquellos momentos en los que tu empresa entra en contacto directo con el cliente potencial o actual.
Tu marca va más allá de tu página web y tu aplicación móvil. Por eso es importante que se tengan en cuenta los distintos tipos de puntos de contacto en el recorrido del cliente, ya que pueden ayudar a descubrir oportunidades de mejora.
Por ejemplo, otros puntos de contacto pueden ser tus anuncios gráficos, las interacciones con los empleados, un error 404 e incluso una reseña en Google.
4. Pregunta a los representantes del servicio de atención al cliente cuáles son las preguntas que reciben con más frecuencia
A veces, los clientes no son conscientes de los puntos débiles concretos; simplemente tienen la sensación de que algo no les funciona.
Ahí es donde entran en juego tus representantes de atención al cliente. Pueden ayudar a subsanar las carencias y traducir los puntos débiles de los clientes en términos comerciales que tú y tu equipo podáis entender y poner en práctica.
5. Delinea tus perfiles de comprador y define sus objetivos
Un «buyer persona» es una representación semificticia de tu cliente ideal basada en estudios de mercado y datos reales sobre tus clientes actuales.
Es fácil dar por sentado que todos los clientes se comportan de la misma manera, pero nada más lejos de la realidad. Los datos demográficos, psicográficos e incluso el tiempo que lleva alguien siendo cliente pueden determinar la forma en que una persona interactúa con tu empresa y toma decisiones de compra.
Agrupa los temas generales en perfiles de comprador y traza el recorrido del cliente para cada uno de ellos.
A la hora de crear tus perfiles de comprador, recuerda incluir los datos demográficos de los clientes, sus patrones de comportamiento, sus motivaciones y sus objetivos.
Destaca tus perfiles de clientes objetivo
Una vez que conozcas los diferentes perfiles de los clientes que interactúan con tu empresa, deberás centrarte en uno o dos de ellos y reflexionar sobre el recorrido que suelen seguir cuando interactúan con tu empresa por primera vez.
6. Determinar qué herramientas son necesarias para mejorar la experiencia del usuario
La experiencia del cliente abarca casi todos los aspectos de tu empresa. Es importante hacer un balance de los recursos de los que dispones y de los que necesitarás para mejorar la experiencia del cliente.
Por ejemplo, es posible que tu recorrido del cliente presente deficiencias en materia de atención al cliente y te des cuenta de que tu equipo no dispone de las herramientas necesarias para garantizar un seguimiento adecuado de los clientes tras una interacción de servicio. Puedes recomendar a la dirección que invierta en herramientas de atención al cliente que ayuden a tu equipo a gestionar las solicitudes de los clientes.
7. Realiza pruebas automatizadas para detectar problemas técnicos y funcionales
Una herramienta de pruebas automatizadas sin código y lista para usar te permite detectar errores en tu página web, aplicaciones móviles y API reproduciendo los recorridos de los usuarios sin necesidad de conocimientos técnicos.
Con estas soluciones SaaS, los problemas que pueden alterar gravemente la experiencia del usuario se identifican fácilmente, lo que garantiza un gran valor añadido y un ahorro de tiempo para tu equipo.
8. Sigue tú mismo el recorrido del cliente
Todo el proceso de mejora de la experiencia del cliente sigue siendo hipotético hasta que lo pruebes por ti mismo. Para cada uno de tus perfiles de cliente, sigue el recorrido que realizan a través de su actividad en las redes sociales, pasando por la lectura de sus correos electrónicos, hasta la búsqueda en línea.
9. Introducir los cambios necesarios con claridad
Tu análisis de los datos debe indicar qué cambios hay que realizar y dónde. Además de corregir los errores evidentes, esto también podría incluir añadir enlaces de llamada a la acción o redactar mejores descripciones de los productos para evitar posibles malentendidos.
En lugar de introducir cambios a ciegas y esperar que mejoren la experiencia del cliente, ahora puedes estar seguro de que así será.
10. No esperes a que tu solución entre en producción para detectar los puntos de fricción en los recorridos de los usuarios
Cada vez que cambia tu producto o servicio, también cambia el proceso de compra del cliente. Incluso un pequeño cambio, como añadir un campo más a un formulario, puede convertirse en un obstáculo importante para los clientes.
Es importante revisar el recorrido del cliente antes y después de implementar los cambios y realizar pruebas de extremo a extremo.
¿Necesitas ayuda para mejorar la experiencia del usuario?
Crear una experiencia del cliente fluida y eficaz requiere un trabajo minucioso, pero a la hora de mejorar tu experiencia, ¡no tienes por qué hacerlo todo tú solo en cada paso!
Hay varios aspectos que hay que tener en cuenta para mejorar la experiencia del usuario, identificar el recorrido de tus clientes en tus aplicaciones mediante, por ejemplo, pruebas A/B, y garantizar, como mínimo, la seguridad de los recorridos de tipo «autopista» (los más críticos). Mr Suricate una solución SaaS lista para usar que te permite automatizar fácilmente las pruebas de los recorridos de tus clientes para ofrecerles una experiencia sin errores.
Preguntas frecuentes
Algunos ejemplos de objetivos según el perfil: ?
TI → ¿Quieres acelerar tu transición a producción y garantizar el correcto funcionamiento de los distintos componentes técnicos tanto en la fase de pruebas como en producción?
¿Necesitas ayuda para mejorar la experiencia del usuario?
Crear una experiencia del cliente fluida y eficaz requiere un trabajo minucioso, pero a la hora de mejorar tu experiencia, ¡no tienes por qué hacerlo todo tú solo en cada paso!