Kurz gesagt: In der dynamischen Welt des E-Commerce sind Anpassungsfähigkeit und Innovation entscheidend, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Dieser Leitfaden behandelt folgende Themen: Neue E-Commerce-Trends, immer einfachere Kundenpfade, die Entwicklung im Zahlungsverkehr, Auftragsabwicklung und ein ausgefeilteres Erlebnis nach dem Kauf.
In der dynamischen Welt des E-Commerce sind Anpassungsfähigkeit und Innovation entscheidend, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Eine erfolgreiche E-Commerce-Strategie erfordert mehr als nur die Verwaltung einer Website oder die Einführung einer App.
Unternehmen müssen die Customer Journey ihrer Kunden ständig neu bewerten und Strategien umsetzen, die ihre Fähigkeiten, Produkte und Dienstleistungen verbessern.
Eine der einflussreichsten Plattformen, die es Unternehmen ermöglichen, in der Welt des E-Commerce erfolgreich zu sein, ist Salesforce – der „Rolls-Royce“ unter den CRM-Systemen, der dazu dient, stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen und letztendlich ein schnelleres Wachstum zu ermöglichen.
In diesem Artikel werden wir die neuen Trends im E-Commerce-Bereich beleuchten und erläutern, wie die Optimierung von Salesforce entscheidend dazu beitragen kann, das Online-Erlebnis Ihrer Kunden zu verbessern.
Die neuesten E-Commerce-Trends
B2C ist erst der Anfang
Unternehmen aus nahezu allen Branchen ersetzen herkömmliche Einkaufserlebnisse (vor Ort, Bestellungen per Telefon oder E-Mail) durch E-Commerce-Erlebnisse.
Einige Beispiele:
Die Industrie
Der E-Commerce hat die Art und Weise verändert, wie Hersteller mit gewerblichen Abnehmern und Endverbrauchern interagieren.
Mit kontaktlosem Verkauf, Direktverkauf an den Verbraucher und Telearbeit wird der Online-Handel laut PwC in wenigen Jahren den gesamten Industriemarkt erobern.
Gesundheit
Digitale Konsultationen werden immer beliebter, da Patienten alles – vom Arztbesuch bis zur Bestellung von Rezeptverlängerungen – über Apps und Websites erledigen.
Darüber hinaus erschließen Unternehmen wie Hersteller von Medizinprodukten neue Einnahmequellen, indem sie ihre Produkte online an gewerbliche Kunden und Endverbraucher verkaufen.
Die Versicherung
Lange Zeit haben Banken vor allem in Online-Transaktionen und -Dienste investiert, doch heute nutzen auch Versicherer digitale Portale, um ihre Geschäftskunden zu betreuen und ihnen Produkte anzubieten.
Selbst Geschäftsbanken steigen in diesen Markt ein und bieten E-Commerce-Lösungen für den Zahlungsverkehr und das Cash-Management von Unternehmen an.
Immer einfachere Kundenwege
Schon drei negative E-Commerce-Erfahrungen reichen aus, damit ein Kunde eine Website verlässt und nie wieder zurückkehrt.
Um ihre immer anspruchsvolleren Kunden an sich zu binden und zufrieden zu stellen, müssen Unternehmen ihre Online-Interaktionen optimieren.
Die Herausforderung besteht darin, dass die Kaufprozesse immer komplexer werden.
Privatkunden und gewerbliche Käufer entdecken Produkte und Dienstleistungen in sozialen Netzwerken, kaufen Produkte über Apps, wählen aus flexiblen Zahlungsoptionen und verfolgen den Weg der Produkte während des gesamten Lieferprozesses.
Um Schritt zu halten, müssen Unternehmen agil sein.
Die Entwicklung des Zahlungsverkehrs
B2B- und B2C-Kunden verlangen zunehmend nach neuen, flexibleren Optionen wie Ratenzahlung, Sofortkauf, Zahlungsaufschub und Abonnements.
Ausgefeiltere Auftragsabwicklung und Kundenerlebnis nach dem Kauf
Alles, was zwischen dem Moment, in dem ein Kunde auf die Schaltfläche „Kaufen“ klickt, und dem Moment, in dem seine Bestellung bei ihm zu Hause ankommt, geschieht, ist Teil des Auftragsabwicklungsprozesses.
Sobald ein Kauf getätigt wurde, ermöglicht die moderne Bestellabwicklung im E-Commerce den Versand an mehrere Adressen, die Aktualisierung der Mengen und die Auswahl aus einer Vielzahl praktischer Zahlungsoptionen.
Sozialer Handel
Kunden interagieren gerne mit Marken in sogenannten „Mikromomenten“ in sozialen Netzwerken wie Instagram und TikTok.
Manche gehen davon aus, dass sich der Social-Commerce allein in den USA bis 2025 zu einer Branche mit einem Umsatz von fast 80 Milliarden Dollar entwickeln könnte.
Der steigende Wert von First-Party-Daten
Heutzutage erfassen große B2C- und B2B-Marken Kundendaten wie Handynummern und Profile in sozialen Netzwerken, noch bevor Cookies der Vergangenheit angehören.
Mithilfe von First-Party-Daten können Unternehmen:
- Die Schwellenmärkte entdecken
- Neue Beziehungen zu Einzelhändlern aufbauen
- Produkte entwickeln und testen
- Auf offensichtliche Veränderungen der Nachfrage reagieren
- Schnellere Entscheidungen in Bezug auf Produktion und Umsetzung treffen
Eine internationale E-Commerce-Präsenz
Die relativ geringe E-Commerce-Durchdringung in den noch im Entstehen begriffenen Märkten bedeutet, dass es international eine Fülle neuer Chancen gibt.
Um davon zu profitieren, müssen sich Unternehmen auf die marktbezogene Lokalisierung von E-Commerce-Erlebnissen konzentrieren.
Beispielsweise müssen Unternehmen Folgendes berücksichtigen:
- Regionale Unterschiede hinsichtlich der Saisonalität
- Produktpräferenzen und Preissensibilität
- Lokale Zahlungsmethoden
- Steuertricks
- Adressformate
- Regionalsprachen
Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen
Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen haben die Art und Weise revolutioniert, wie E-Commerce-Unternehmen mit ihren Kunden interagieren.
Eine der auffälligsten Auswirkungen der KI auf den E-Commerce ist die Personalisierung des Kundenerlebnisses.
Beispielsweise können Websites das bisherige Verhalten der Nutzer, ihre Vorlieben und ihre Kaufgewohnheiten analysieren und ihnen personalisierte Empfehlungen anbieten, um die Konversionsraten sowie die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Darüber hinaus hat die KI zur Automatisierung der Prozesse im Bestands- und Lieferkettenmanagement beigetragen. KI-Systeme können die Produktnachfrage vorhersagen, die Lagerbestände optimieren und sogar potenzielle Probleme vorhersehen, wodurch Kosten gesenkt, Lieferzeiten optimiert und Lieferengpässe minimiert werden können.
Der Kundenservice ist ein weiterer Aspekt des E-Commerce, der dank KI und maschinellem Lernen verbessert wurde. KI-gestützte Chatbots können Kundenanfragen sofort beantworten, Rücksendungen und Rückerstattungen bearbeiten und rund um die Uhr Support leisten.
Wie unterstützt Salesforce Unternehmen dabei, diese neuen Chancen im E-Commerce zu nutzen?
Die Bedürfnisse der Kunden besser verstehen
Die Verbraucher von heute erwarten reibungslose, fehlerfreie und personalisierte Online-Erlebnisse.
Daher setzen immer mehr Unternehmen auf Salesforce, um einzigartige und fesselnde Kundenreisen zu gestalten.
Dank fortschrittlicher Funktionen wie Marketing-Automatisierung und prädiktiver Analyse ermöglicht Salesforce ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse und die Bereitstellung relevanter Produkte und Dienstleistungen.
Salesforce vereinfacht das Management des Multi-Channel-Kundenerlebnisses
Käufer nutzen mittlerweile eine Vielzahl von Online-Kanälen, vom Online-Shop bis hin zu sozialen Netzwerken.
Durch die Optimierung von Salesforce können Unternehmen ihre Kundendaten zusammenführen, das Kundenverhalten über verschiedene Kanäle hinweg verfolgen und an allen Kontaktpunkten ein einheitliches Kundenerlebnis bieten.
Intelligente Personalisierung
Personalisierung geht über die bloße Nennung des Vornamens in einer E-Mail hinaus.
Salesforce bietet fortschrittliche Personalisierungstools, die mithilfe künstlicher Intelligenz in Echtzeit relevante Produkte, Sonderangebote und Inhalte empfehlen.
Diese intelligente Personalisierung steigert die Kundenbindung und führt zu höheren Umsätzen.
Eine sichere Verwaltung von Kundendaten
Datenschutz und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften gewinnen im E-Commerce zunehmend an Bedeutung.
Salesforce verfügt über fortschrittliche Sicherheitsmechanismen und Compliance-Funktionen, um sicherzustellen, dass Kundendaten sicher gespeichert und verwaltet werden.
Erweiterte Analyse
Die Datenanalyse ist der Schlüssel zur kontinuierlichen Verbesserung des Kundenerlebnisses.
Salesforce bietet fortschrittliche Analysetools, mit denen Unternehmen Trends erkennen, das Kundenverhalten vorhersagen und fundiertere Entscheidungen zur Weiterentwicklung ihres Geschäfts treffen können.
Salesforce-Optimierung für den E-Commerce – Wie geht das?
Die Optimierung eines Salesforce-Projekts für den E-Commerce kann die Effizienz eines Unternehmens und das Kundenerlebnis erheblich verbessern.
Hier sind einige wichtige Schritte zur Optimierung eines Salesforce-Projekts im E-Commerce-Kontext:
1. Klare Ziele festlegen
Legen Sie die konkreten Ziele fest, die Sie mit Salesforce erreichen möchten, wie zum Beispiel:
- Der Umsatzanstieg
- Verbesserung der Kundenbindung
- Die Expansion in neue Märkte
2. Anpassung des Systems
Salesforce lässt sich in hohem Maße anpassen.
Passen Sie es an Ihre spezifischen Anforderungen an, indem Sie benutzerdefinierte Objekte, Felder, Workflows und Seiten erstellen, die Ihre Geschäftsprozesse widerspiegeln.
3. A/B-Test
Durch die Integration von A/B-Tests in den Salesforce-Test lassen sich Marketing- und Vertriebsmaßnahmen optimieren, indem verschiedene Variablen direkt im Salesforce-Ökosystem getestet werden.
Ob es darum geht, die Klickraten in E-Mail-Kampagnen zu verbessern, die Konversionsraten auf Landingpages zu steigern oder sogar die Effizienz der Customer Journey zu optimieren – A/B-Tests können wertvolle Daten liefern, die dabei helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen, und das alles, ohne Ihre Salesforce-Umgebung verlassen zu müssen.
4. Integration der Vertriebskanäle
Binden Sie alle Vertriebskanäle ein, einschließlich des Online-Shops, der stationären Geschäfte (falls vorhanden), der sozialen Netzwerke und der Marktplätze.
Diese Integration ermöglicht einen konsolidierten Überblick über Kunden- und Verkaufsdaten.
5. Verwaltung von Leads und Verkaufschancen
Nutzen Sie Salesforce, um Leads von der ersten Interaktion bis zur Kundengewinnung zu verfolgen und zu verwalten.
Erstellen Sie automatisierte Vertriebs- und Marketingprozesse, um Ihre Abläufe zu optimieren.
6. Marketingautomatisierung
Nutzen Sie Tools wie die Salesforce Marketing Cloud, um Marketingkampagnen zu automatisieren, zielgerichtete E-Mails zu versenden und die Leistung Ihrer Kampagnen zu verfolgen.
7. Kundenservice und Support
Richten Sie mit Salesforce Service Cloud ein robustes Kundensupport-System ein.
Verfolgen Sie Kundenanfragen, automatisieren Sie die Beantwortung häufig gestellter Fragen und gewährleisten Sie einen hochwertigen Kundensupport.
8. Fortgeschrittene Datenanalyse
Nutzen Sie die Analysefunktionen von Salesforce, um Markttrends zu verfolgen, das Kundenverhalten vorherzusagen und Ihre Strategie entsprechend anzupassen.
9. Lieferkettenmanagement
Wenn Ihr Unternehmen im Bereich Bestandsverwaltung und Logistik tätig ist, nutzen Sie Salesforce, um Lagerbestände zu überwachen, Bestellungen zu verwalten und die Lieferkette zu optimieren.
10. Sicherheit und Compliance
Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendaten geschützt sind und Sie die geltenden Vorschriften, wie beispielsweise die DSGVO, einhalten.
Salesforce bietet fortschrittliche Sicherheitstools an.
11. Schulung des Personals
Schulen Sie Ihr Team in der Nutzung von Salesforce, um dessen Effizienz zu maximieren (Salesforce bietet Schulungsmaterialien und Zertifizierungen an).
12. Überwachung der Leistung und der Kundenzufriedenheit
Messen Sie regelmäßig die Leistung Ihres Salesforce-Projekts anhand von KPIs wie der Konversionsrate, der Kundenzufriedenheitsrate und dem Umsatz und passen Sie Ihre Strategie entsprechend an.
13. Fehlerbehebung
In den meisten Fällen führen Fehler dazu, dass ein Kunde verloren geht, und untergraben das Vertrauen in eine Marke.
Vor allem im E-Commerce wirken sich Fehler negativ auf den Umsatz aus.
Einige Beispiele:
- Fehler im Zusammenhang mit der Zahlung
- Artikel, die nicht vorrätig sind, aber als verfügbar angezeigt werden
- Die leeren 404- und 500-Fehlerseiten
- Versandarten, die nicht funktionieren
- Probleme bei der Anmeldung im Kundenkonto
- Es ist nicht möglich, ein Produkt in den Warenkorb zu legen
- Eine App funktioniert auf dem Handy nicht
- Preisabweichungen vor der Zahlung
- Die inaktiven Schaltflächen
- Der Warenkorb, der sich leert
- Fehler im Zusammenhang mit der Werbung auf der Website
QA-Tests in allen Phasen des Entwicklungszyklus, ein System zur kontinuierlichen Überwachung sowie E-Commerce-Tests sind unerlässlich, um Probleme auf Ihrer E-Commerce-Website im Produktivbetrieb zu erkennen.
14. Das Nutzerengagement verbessern
Das mangelnde Engagement der Nutzer kann erhebliche Auswirkungen auf den Umsatz haben.
Nutzen Sie Tools zur Fehlererkennung und Fehlerverfolgung, um Probleme, die die Benutzererfahrung beeinträchtigen könnten, schnell zu identifizieren und zu beheben. Für eine umfassendere Abdeckung lassen sich Lösungen von Drittanbietern für die Fehlerverfolgung und automatisierte Tests integrieren.
Automatisierte Tests können Ihnen insbesondere dabei helfen:
- Fehler erkennen, bevor sie sich auf Ihre Kunden auswirken
- Die Kosten für die Behebung von Fehlern senken, indem diese frühzeitig erkannt werden
- Die Leistung und Verfügbarkeit Ihrer Website in Echtzeit bewerten
- Automatisierte Testplattformen können Ihnen außerdem dabei helfen, folgende Aufgaben durchzuführen:
- Lasttests, um sicherzustellen, dass Ihre Website Traffic-Spitzen bewältigen kann,
- Funktionstests, um zu überprüfen, ob alle Funktionen der Website wie vorgesehen funktionieren,
- Und Integrationstests, um sicherzustellen, dass alle Systeme reibungslos zusammenarbeiten.
Fallstudie
Mr Suricate bereits zahlreiche Fehler bei den Kunden von Salesforce Commerce Cloud aufgedeckt werden, und zwar stets im Rahmen von E-Commerce-Regressionstests in der Build- oder Run-Phase:
- Leistungseinbußen beim Laden der Seiten einige Tage vor einer Black-Friday-Aktion
- Fehler des CDN: Es werden falsche Inhalte an die falschen Länder gesendet
- Fehler bei der Barrierefreiheit im Web
- Fehler: Die Größentabelle auf der Produktseite ist falsch konfiguriert
- Fehler beim Hinzufügen zum Warenkorb über die Schnellansicht
- Verlangsamte API-Antwortzeiten und deren Auswirkungen auf die Benutzererfahrung
- Regression auf pixelgenaue Piktogrammreihen.
Wir können auch im Rahmen von Multi-Cloud-Tests für Salesforce in Frontend- und Backend-Umgebungen tätig werden. So können wir beispielsweise Szenarien zur Zimmerbuchung auf einer öffentlichen Frontend-Website durchführen und anschließend auf eine private Salesforce Service Cloud-Backend-Umgebung wechseln, um zu überprüfen, ob die vom Kunden eingegebenen Informationen korrekt abgerufen werden.
Dank seiner Vielzahl an Funktionen Mr Suricate der perfekte Partner für die Durchführung von Nicht-Regressions-Tests (NRT) und die Produktionsüberwachung für E-Commerce-Anbieter, die die Salesforce Commerce Cloud nutzen.
Fazit
Die E-Commerce-Landschaft befindet sich in ständiger Entwicklung, und regelmäßig tauchen neue Trends und Technologien auf. Salesforce bietet als führende CRM-Plattform eine Vielzahl von Funktionen, mit denen Unternehmen ihre Online-Präsenz optimieren und das Kundenerlebnis verbessern können.
Die Optimierung von Salesforce für den E-Commerce ist keine einmalige Aufgabe, sondern vielmehr ein fortlaufender Prozess, der eine ständige Anpassung und Aktualisierung erfordert. Indem sie die in diesem Artikel beschriebenen Schritte befolgen und automatisierte Test- und Überwachungsverfahren integrieren, sind Unternehmen gut aufgestellt, um in diesem wettbewerbsintensiven Umfeld erfolgreich zu sein.
Mit der richtigen Mischung aus E-Commerce-Strategien und -Tests, Personalisierung und Datenanalysen kann Salesforce Ihnen helfen, sich in der digitalen Welt von der Masse abzuheben. Indem sie neue Trends im Blick behalten und bereit sind, sich anzupassen, können Unternehmen in der sich ständig weiterentwickelnden Welt des E-Commerce nicht nur überleben, sondern auch florieren.
Mr Suricate Französischer Marktführer im Bereich automatisierter No-Code-Tests
Es steht außer Frage, dass Salesforce eine hervorragende Lösung für den E-Commerce ist.
Allerdings ist es entscheidend, dass die Software korrekt eingesetzt wird und fehlerfrei ist, um alle Vorteile nutzen zu können.
Die No-Code-SaaS-Lösung Mr Suricate ein breites Spektrum an automatisierten Tests Mr Suricate , um Ihren Nutzern das bestmögliche E-Commerce-Erlebnis zu bieten.
Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre Anwendungen und erkennen Sie Fehler in Echtzeit auf Ihren Websites, Anwendungen und APIs, indem Sie Ihre Benutzerwege in regelmäßigen Abständen nachstellen.